酒店前台实习报告

酒店前台实习报告

一、酒店前台简介

酒店前台是酒店设立的第一个窗口，给我的感觉就是每天对着电脑跟客人的沟通和交流，虽然有时候会很累，但更多的是收获。

二、实习内容

1. 酒店客人如何登记入住和退房。

2. 如何向客人介绍酒店的服务项目，为他们推荐比较实惠的房间。

3. 遇到问题时，如客人忘记付账，客人投诉时，客人责怪时，要以诚恳的态度去耐心的解释。

三、实习体会

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这幢楼还有个会议室，也是平时酒店云集之地。

但在这个酒店里，总机主管根据人员不同分为前台当班，接待处主管当班，楼层主管当班，而前台人员分为班组长、接待员、问讯员和预定员。

而我们的实习岗位就是接待员。接待员的主要职责有：

1. 做好交接班工作，清点前台备用金，并查阅交班记录，了解上一班所处的情况。

2. 及时把住客的各项信息收集并整理存档，并坚持每天浏览报纸；把报纸上可利用的信息及时反馈给值班经理。

3. 热情接待客人，问清客人的姓氏，并代客查访客人到达时间，作到初步的自我服务，即泡水、举牌。

4. 客人到店时，要问清对方是否住宿，订餐等情况，并作好记录，方便传达。

5. 及时把客人交的物品遗留物归还原主或上交保管室。

6. 坚持工作原则，礼貌待人细心服务。

四、实习总结

在这段实习时间里，我学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益非浅。现在我就对这一个月的实习做一个工作小结。

由于这是一家新开的酒店，管理处对其员工要求较为严格，但酒店员工的精神风貌和工作节奏都挺快的，特别是接待员，要做到六快：微笑快、问候快、回答问题快、接听电话快、处理问题快、打扫房间快。特别是在人手不够或不需要接待员情况下，前台工作人员基本是开足马力地工作。一天工作结束后，我发现这里也不缺乏激情和活力！

接待员工作要求灵活机动，因为接待员经常是忙得连喝水的功夫都没有的。有时常会因客人的不同而要求不同，如服务台服务员会遇到年老体弱的老人和儿童，行动不便的残疾人或急着赶路的年轻人等各色各样的客人。当这类情况出现时一般不允许服务员叫其他同事来帮忙的。因为服务台是独立作战的个体这就要靠一个人的应变能力和专业知识水准来决定他是否能胜任这一艰巨的任务了。此时要灵活机动地按照实际情况进行调节。当然要做到灵活机动也要靠平时对业务知识的不断积累。

通过这一个多月的实习，我认识到要做好酒店接待工作单靠这一个月的实习是不行的，还需要我在平时的工作中悉心学习好再实践勤练基本功才能掌握有效的技能知识。而作为一名前台接待员，除了要懂得一些IT技术外，还必须拥有较广的知识面了解社会上的时事热点、生活信息、市场动态等，这些都有助于处理接待工作中的人际关系，让客人感到被尊重、有受到特殊照顾。当然，这段的实习让我更深刻地认识到社会实践的重要性，跟的上时代的发展，让我真正体会到工作不再纸上谈兵。

以上是我的实习报告总结。最后感谢房务部经理给我这个这么好的实习机会！

酒店前台实习报告相关信息

实习单位：XX酒店

实习部门：前台

一、实习岗位与内容

1. 接待工作是酒店整个营销活动中首要的环节，带给良好的接待服务是酒店带给给客人第一印象的主要工作，其服务的质量直接关系到酒店带给给客人第一印象的质量。

2. 了解和熟悉酒店的各个组成部分，熟悉每个房间的设施及安全通道和可能到达的路线。当客人需要服务时，我们能够迅速地到达客人要求的地点。

3. 了解员工，与他们建立良好的合作关系，能有效地利用员工的工作，通过满足客人的合理要求，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。

二、实习体会

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及员工的服务意识、服务水平往往是一店口碑的体现，也从侧面反映出一个酒店的管理水平。我们在传达服务信息、服务程序、酒店管理理念、酒店的服务宗旨和服务规则时所发出的信息，最直接的就是前台工作人员的一举一动、一言一行、一个微笑、一个眼神、一个动作等。无论在客人的眼里看到的或听到的都是我们前台员工的服务。

前台的服务工作琐碎而又容易忽视，在整理为客人服务的案例的过程中，我们发现，提高对客人的服务质量，微笑是很重要的。但是，如何做到使客人看到的微笑，听到的声音是笑的声音，这样的一个“笑”文化，是需要我们每个员工在实践中不断地去探索和总结的。

三、实习建议

1. 员工培训制度：员工培训制度化、规范化，并且所有培训资料存档。培训内容可以涉及语言技巧培训、接待礼仪培训、处理投诉技巧等等。

2. 建立客户资料库：收集客人的喜好和需求信息，及时反馈给相关部门并制定相适宜的服务策略。

3. 建立与客人的沟通平台：透过电话、邮件、便签等多种方式为客人带给个性化服务。

四、实习总结

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及员工的服务意识、服务水平往往是一店口碑的体现，也从侧面反映出一个酒店的管理水平。我们在传达服务信息、服务程序、酒店管理理念、酒店的服务宗旨和服务规则时所发出的信息，最直接的就是前台工作人员的一举一动、一言一行、一个微笑、一个眼神、一个动作等。无论在客人的眼里看到的或听到的都是我们前台员工的服务。因此，前台的服务工作显得尤其重要。但是，我认为如果能把前台的服务工作进行合理的细分。让工作条理分明的进行同时保证工作质量的话。将会防止和减少投诉率的发生。具体的讲就是让各个工作环节程序化、规范化、标准化，还需要建立必要的服务程序。我将它总结为三个方面：首先，对客服务语言技巧化；其次，前台接待流程化；再次，行政事务程序化。

总之，从这次实习中我明白很多，学会很多，我明白社会实践中的困难将会给我们的生活增添许多坎坷，但只要我坚持前进我相信我能够走好生活的每一步！

酒店前台实习报告变化

一、实习岗位与内容

酒店前台接待员

酒店实习岗位介绍：接待处是酒店对客人提供直接面对面服务的最主要岗位，通常主要负责客户的来访接待、电话接听、对客沟通等工作。

前台接待员在酒店所做的工作包括：

1. 给客人办理入住手续。

2. 推销客房及酒店其他商品。

3. 客人退房时，检查行李及物品是否齐全，客人离店后进行客人遗留物品登记并送还。

4. 遇到客人投诉，立即上报经理处理意见，维护酒店声誉。

二、实习收获与体会

实习收获

(一)服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人保持微笑的好习惯，学会了用标准的礼仪礼貌待客，无论何时都要用和蔼的态度应对客人，尤其是前台服务人员，是整个酒店对人微笑的开始，不管怎样，都是会让客人有一种亲切的感觉。通过实习，使我得以真切地了解到了一个酒店的服务和管理上所需要的是什么、缺少什么、怎么才能够为酒店创造财富。同时，也知道了这些“人人为我，我为人人”的团体精神才是一个企业长盛不衰的不变准则。也许，客房部的员工人数众多，但真正的大师却是屈指可数。然而就是这为数不多的几个人在酒店却有着举足轻重的作用。在大型的酒店里客人的要求并不单单指对物质的享受更多的是精神上的，所以前台接待员所做的一切都是为了让客人有一个所谓“宾至如归”的感觉。而能够提供这种服务的只有部门里的服务员和清洁员。因此，作为前台的接待员就要保持自己良好的心态，要学会作到“想客人之所想，急客人之所急”。我认为，服务意识的提高要从微笑开始，对待每一位客人要面带微笑，传递自己的真诚，无论服务工作还是为人处世都要始终保持微笑。微笑是人与人之间交流最好的方法，微笑的对待每一个人，才能更好的搞好同事关系和促进自己工作的完成。

(二)服务水平的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门为锻炼我们能力而组织的内部活动，充分我们了自身素质和应变能力。 部门每周举行技能比赛，强化了我们的操作技能和减少了操作的失误.酒店为新员工组织了开岗前培训，通过培训，我对自己的岗位有了更深刻的认识和了解,从而认识到自己的不足之处，在今后的工作中我会更加努力的改正自己的缺点，以不断提高自身水平与素质。 在以后的工作中我必须保持对工作的热情和进取心，坚持待人接物都要谦虚谨慎、恭敬有礼、以诚待人。认真做事才能把事情做对,唯有用心做事才能把事情做好。除此之外还有加强自己的英语口语和普通话的应用能力、加强自己的沟通能力等等都是现在我们最应该努力的。

三、实习的体会

在这段时间的实习中，让我学会了许多酒店销售技能.同时对服务有了更深的认识.在酒店实习期间我们受益匪浅，收获颇丰。锻炼了自己的交际能力,了解了社会,开阔了视野,增长了见识,也体验到了社会生活,为以后更加激烈的竞争打下了更坚实的基础。希望以后还有这样的机会,让我从实践中得到锻炼。 实习这几天收获还是很多的！总之我会加倍的努力工作，认真学习更多的销售知识，做好自己的本职工作！相信会在以后的工作中更加得心应手！

四、结束语

在这段时间的实习中，经理和同事们都给了我很大的帮助。让我对酒店有了更深刻的认识，理论水平和实践水平都有所提高。 在此表示感谢！ 希望以后还有机会去更多的学习更多的知识！