无锡公积金管理中心：解决群众诉求，服务更贴心

党的生命线是作风建设，为民服务的根本保障更为作风建设。住房公积金管理中心是民生窗口单位，直接服务职工群众，保障“安居梦”。其作风建设成效直接关联群众切身利益，与党和政府在基层群众那儿的公信力相关。近些年，无锡市住房公积金管理中心，也就是“中心”，一直秉持以人民为中心的发展理念，把强化作风建设贯穿于住房公积金管理服务工作的整个过程，把完善群众诉求机制当作突破口无锡公积金管理中心，构建起“渠道畅通、响应高效、解决彻底、反馈及时”的闭环管理体系。在破解群众急难愁盼问题当中锤炼优良作风，推动达成服务效能与群众满意度双提升，为住房公积金系统践行初心使命、强化责任担当提供了生动实践样本。

筑牢作风根基 以“立体化”诉求渠道搭建为民服务“连心桥”

作风建设首要前提是“听民声、知民意”，中心深切认识到，唯有让群众诉求“有门可进、有处可诉”，方可精准把握群众急难愁盼，为作风改进寻得方向，为此，中心秉持线上线下同步使劲，塑造覆盖宽广、回应及时的“立体化”诉求受理网络，以“无障碍沟通”展现作风温度。

线上渠道“全天候”畅通，实现诉求接收“不打烊”

由于数字化技术赋予能力，中心把12329住房公积金服务热线、12345政务服务便民热线、无锡数字“阳光信访”平台、人民网“领导留言板”这四大线上平台作出整合，从而构建起7× 24小时的诉求接收体系。这里面，12329热线身为服务“主渠道”，将人工接听、自助语音、智能客服功能予以集成，既能够给群众提供政策咨询、业务办理指引等一站式服务，又能够借助智能算法迅速匹配高频问题答案，让响应效率得到大幅提升。

线下窗口“零距离”服务，打通为民办事“最后一公里”

中心于5个分支机构设置投诉受理专任窗口，挑选经验丰富且沟通实力强的工作者值班坚守，给予面对面问询、手把手指引服务 ，借由“接地气”的服务模式，使作风建设成果能看见、可触摸。

锤炼作风实效 以“闭环式”管理机制破解群众诉求“老大难”

作风建设的关键之处在于“解民忧、办实事” ，仅仅有畅通的诉求渠道是远远不行的 ，一定要依托科学的流程设计 ，依靠严格的责任落实 ，保障群众诉求“接得住、办得好、有反馈” ，为此 ，中心搭建了“分级处置、全程督办、源头治理”的“闭环式”管理机制 ，靠着钉钉子精神促使作风建设从“形式”朝着“实效”转变。

强化组织领导，压实作风建设“责任链”

中心把群众诉求办理归入“一把手”工程，构建起一种工作格局，这格局是主要领导亲自去抓，分管领导主动开展抓的工作，班子成员协同起来抓，有关部门一齐进行齐抓共管，将那种重大投诉、信访方面的问题纳入月度例会当作专题来研究，以此确保各项诉求责任能落实到具体的人，处置能够达到应有的位置，最终达成让群众满意效果。与此同时，还制定了各渠道群众诉求办理的内部控制程序，清晰明确出各渠道诉求的受理标准，还有分流流程以及办结的时限，从制度这个层面上去杜绝推诿扯皮、敷衍应付这类作风问题，使得“事事有回音、件件有着落”变成工作当中的常态。

分级分类处置，提升诉求响应“加速度”

严格依照“接诉即办”的要求予以落实，构建起“精准分流、分级办理”的机制，对于政策咨询以及业务指引等这类简单的诉求，进行直接答复，达成即办即结；针对贷款审批、提取审核等复杂的诉求，将其分流至对应的业务部门，明确规定“1个工作日内联系群众、5个工作日内办结反馈”的时限要求；对于涉及政策调整、系统优化的疑难诉求，由班子成员牵头组建专项小组，在开展调研论证之后进行限时答复。这一机制既把简单问题避免使其变得复杂，又把复杂问题防止出现拖延化。迈入今年年初之后，中心针对群众诉求的平均办理时长，实现了有效的缩短，实实在在地使得群众体会到作风转变所带来的效率提升。

全程跟踪督办，筑牢责任落实“防火墙”

设立有关群众所提诉求需要处理的工作台账，针对诉求办理的进展状况实施动态跟踪以及实时预警，对于快要超出规定期限的事项，马上展开督促并予以提醒，而且提前进行介入；对于超出规定期限却未办理完成的事项，呈交给分管的领导进行问责处理，以此促使有关责任能够得到落实。与此同时，健全相关的满意度回访制度，借由如同电话、短信等这类方式，针对已经办理完成的事项开展回访工作，对于群众表示不满意的事项，深入细致地剖析其中的缘由，依据具体情况针对性地制定整改措施物业经理人，努力争取让群众达到“最多访一次”的效果，切实凭借刚性的督办举措推动作风建设朝着更深层次、更扎实的方向发展。

源头治理预警，推动作风建设“提质效”

秉持“治未病”观念，定时梳理高频、共性诉求，安排专人每月搜集网络舆情，强化分析研究以及成果运用。针对分析结果，其一，及时更新完善12329热线、12345热线智能客服知识库，形成“热点问题汇编”，借助中心网站、微信服务号对外发布，使得群众一看就懂、一查便知。其二，促使政策优化、流程改进，将“解决一件事”提升为“办好一类事”，达成矛盾从“事后救火”向“事前防范”的转变。

巩固作风成果 以“主动式”服务升级满足群众生活“新期待”

作风建设的最终目标在于“惠民生、暖民心”，中心秉持将群众诉求当作“风向标”，于政策供给、流程改进、群体覆盖这三个维度展开行动，凭借切实的成效去破解群众急难愁盼问题，以使作风建设的红利全然惠及每一位缴存职工。

优化政策供给，回应“安居”核心诉求

针对群众集中反映的，贷款额度低这一问题，以及异地贷款难的状况，还有还贷方式不灵活的情况，中心于今年4月出台了《住房公积金使用政策优化方案》，推出了一系列举措，包括放宽贷款条件，提高最高贷款额度，取消异地贷款户籍限制，取消变更委托还贷方式次数限制，以便进一步满足缴存职工刚性需求无锡公积金管理中心，和改善性住房需求，更好地发挥住房公积金制度的保障功能。目前，取消变更委托还贷方式次数限制政策，已惠及2197名职工，显著提升了住房公积金使用的灵活性。

改进服务流程，破解“堵点”办事难题

关注商贷转住房公积金贷款时职工存在筹资压力大等状况，中心把不动产“带押过户”想法融入业务流程里，经过半年的调研论证以及系统调试，摸索出“以贷还贷”新形式，职工提出商转公业务申请且审核通过后，中心直接发放住房公积金贷款偿还原来的商业贷款，省去职工中间的筹资阶段，达成“无需垫资、直接转贷”。当下，中心已同建设银行、工商银行一起开展同行、跨行业务试点，用流程减法换来群众便利加法，这一具有创新性的举措得到了缴存职工的广泛留意和称赞。

拓宽受益群体，扩大“覆盖”保障群体

针对大量有着灵活就业情况的人员所表达的参加住房公积金制度的诉求，中心推出了《无锡市灵活就业人员住房公积金缴存使用管理办法》，还配套了缴存补贴政策，实实在在地帮助灵活就业人员积攒住房资金，提升购房能力，改善居住条件。与此同时，凭借“政银合作”平台，联合受托银行创设各类场景，开展政策宣传、开户指导之类的服务，有效地提高政策触达率，激发灵活就业群体参缴的动力。

深化作风建设 以“长效化”有效举措书写为民服务“新篇章”

作风建设始终处于行进状态，群众需求不存在所谓的“终点”站，该项中心会持续把作风建设当作着力点，着重关注群众诉求出现的新变动、新期望，持续改进并完善诉求办理的相关机制，促使住房公积金服务实现从“满意”状态朝着“更满意”方向的跨越。

强化能力建设，打造“懂政策、善服务”的专业队伍

构建“常态化培训加上实战化演练”的机制，定时开展业务知识方面的培训，进行沟通技巧方面的培训，举办应急处置专题培训，组织服务情景模拟的演练，以此提升工作人员接诉办件的专业素养。与此同时，开展“服务之星”评选活动，开展第三方暗访活动，树立起比学赶超的鲜明导向，打造出“政治过硬、作风优良、业务精湛”的服务团队。

深化数据分析，实现“从被动响应到主动服务”的转变

靠着大数据技术，构建“群众诉求分析模型”，定时对归集、提取、贷款等方面高频诉求做统计分析，深度挖掘诉求背后的共性需求以及潜在风险，给政策调整、服务优化、管理提升提供数据支持，促使服务从“群众找上门”朝着“服务送上门”转变，使作风建设更具针对性、实效性。

推进数字赋能，构建“智慧化、便捷化”的服务体系

通过以“无锡公积金”微信服务号客服1.0 系统为基础，来加快智能 AI 客服 2.0 系统的研发迭代，进而推动微信服务号在线办事能从处在“工具辅助”的状态，迈进到“智慧中枢”所在的新阶段，以此开启那种有着“秒懂需求、有问必答、全程无忧”特点的service新体验，并让全市缴存职工享受到更便捷高效的服务体验。