客房部经理年终总结：经营数据、问题剖析与提升策略

客房部经理年终工作总结

客房部经理20xx年终工作总结一

一、 经营方面：二零零五年，客房完成的营业总额是14XX17.19元，这里面住房总收入为14017074.00元，客房杂项金额为183643.19元，月平均营业额为1183393.10元，其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元，累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。

上述数据结合年度分析后，客房各项指标于二零零四年有所提升，不过与酒店下达的营业指标（月均一百二十万）存在一定差距，主要受第一季度及九月份影响，虽基本呈上升态势，客房住房收入在酒店领导指示下，遵循“能高则高”“不留空房”“留住每一位宾客”原则，除个别月份因酒店客房整体装修及旅游淡季因素外较为稳固，然而客房杂项收入不太稳定，主要体现在会议接待与酒水方面。

会议接待存在这样的问题，酒店仅有两个会议室，其中位于四楼的多功能厅被称作“多功能会议厅”，然而实际上它没办法满足众多商务会议客人及培训会议客人的需求。首先，供客人上网的端口数量极为有限，仅仅只能提供一个端口，如此这般，客人就必须自行携带相应的设备，从而给客人带来了一定程度的麻烦，所以建议购置相关设备一套，放置在电脑房进行保管，当客房会议有使用需求之时再进行临时登记领用；其次，会议白板的质量欠佳，不利于保管，在一年之内更换了好几次，由于酒店培训会议数量较多，对于培训型会议而言，客人使用起来不太方便，晃动偏大，书写的字迹其他人难以清晰观看，故而建议购买一个电子白板，这样就免去了普通白板的更换费用以及白板笔的费用；再者，面积存在限制，无法按照客人所期望的摆法进行摆设，人数较多的会议承接不了，人数较少的会议又觉得费用过高，因此建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容以及会议成本来灵活制定价格；最后，供客人休息的场所并不存在，并且会议室周围距离较近的洗手间仅有一个，还是男女共同使用的。行政会议室处于十五楼客房部经理年终总结，它只能容纳二十人，是小型会议室，其存在不利因素，其一，未定制多种桌套，像十人开会时，仍然得用二十人使用的桌套以及桌子，桌子是拼凑而成的，要是能定制多一种桌套，更便于人数更少时开会；其二，没有音响设备。

提到酒水方面，存在这样的问题，个别酒水，相较于深圳同档次酒店，费用偏高，并且没有完全依据客人的消费心理以及嗜好展开采购酒水的行动，进而也未将其配入客房。在零五年第三季度的时候，针对深圳个别酒店客房的酒水情况展开了调查，随后进行了相应的调整，把开心果取消了，将苏打水更换成了王老吉，这样的举动有了些许成效，让客房杂项收入在后面两个季度期间，维持在了月平均三万左右的水平。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量于零五年时维持着相对稳定的状态，对客服务投诉率较高的时段处于七、八月份，出现这种情况的主要缘由是住房率在那段时期居于最高水平，人员流失颇为严峻，新员工进入部门后无法迅速地与其他员工融合为一体，缺乏团体意识，并且缺少基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门展开了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态着手？多做思想教育方面的工作，让老员工在更深层次上认识到自己于酒店及部门所发挥的作用、所担当的角色、让老员工体会到酒店及部门对他们的重视程度，达成手把手以老带新的效果，另外，在持续梳理投诉的过程中，察觉到问题的另一因素在于部门员工服务过度以及缺乏亲情服务，不是致使客人感到厌烦便是让客人根本感受不到酒店对客人的重视，走向了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门于是开展了一系列趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲身参与，在后期防止了此种现象的恶化，实现了好转。

客房部经理20xx年终工作总结

20xx已然成为过去，我们即将迎来全新的一年，为了在20xx年开创良好局面，更是为了比20xx年工作做得更具进展，我们应当提前谋划，汇总20xx年工作经验，汲取教训，推进下一年工作展开。

20xx年我客房部做了一下工作：

一：20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年

先是做好了日常服务管理，经常去到现场，一旦发现问题就马上指出，接着开展培训，以此来保证对客服务质量，对客房清洁卫生展开全面核查，公共区域的清洁卫生及时得以查验，合理地安排计划卫生，把设施设备的维护保养工作做好。

20xx年时，对于客房部区域的工程维修，要随时进行统计，还要随时开展维修工作。其中，有一部分维修问题，维修进度较为缓慢，并且存在遗留问题。所以，在20xx年里，计划把各个区域的工程维修情况详细记录于部门的工程历史档案之中，以此便于跟进，跟踪房间维修状况，同时进行备案。

二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

在上半年的时候，为了能够体现从事酒店服务工作的人员所具备的专业素质，针对我部门的员工，做出了礼节礼貌方面以及仪容仪表等相关的要求，过了一段时间之后，各种各样的原因出现了，很多员工在这些方面有所松懈，对自身的要求变得不严格起来，没有持续地坚持下去，这确实是比较让人感到遗憾的地方，然而好的事物其可贵之处就在于能够坚持，所以我们将会针对此加大培训以及督导的力度。

三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。

总的来说，效果还算不错，在接受了现场的指导之后，都出现了显著的提升，在二零xx年的时候物业经理人，仍旧需要进一步加大实操技能方面的培训力度。

四：开源还要节流，以此达到降本增效并且要从点滴之处开始做起。客房部属于我酒店主要进行创收之部门哎，同时它恰恰又是酒店成本费用方面最高的那一个部门啧，秉持着节约就是创造利润的这种思想，从我自身开始做起，从点滴的细微之处开始做起，杜绝掉一切出现的浪费现象咧，主要呈现出来的效果体现于：1.部门一直都对员工要求要坚持去回收客用一次性低值易耗品；2.要求服务员在做房时间段把所有电源都关掉，检查退房之后拔掉取电牌等等一系列节电措施咧；3.做卫生间的时候不使用一直长流着的水。像这样日复一日地执行下去，为酒店节约了一笔数量不少的水电费。

五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围

每月都会评选出一名优秀员工，以此来激发员工们的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，还有积极性，进而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争状况，防止出现干好干坏都一样的情形，避免干好干坏的一个样。

六：20xx年将加强对员工的系统培训工作

我们部门人员出现流失，致使你所给予的有所增加，我们若要提升服务质量，首先得从新员工入手，新员工需具备较高服务意识与服务技能，为此我们得对新员工开展系统培训，这便要求各级管理人员投入诸多心血，此项工作会成为我们部门明年工作的一个重点。

要持续地充实自身，去提升个人综合能力，加大针对部门员工的培训强度，以确保客房服务质量以及卫生质量，促使客房整体水平往上提升一个层级，强化轮岗培训，培育部门多面手，防止人员流失对部门正常运转造成影响。

针对酒店在20xx年期间存在的多次停电情况，会开展相关应急方案的构建。同时，会对员工实施培训，以此防止在突发事件里出现事故。

七：自身存在的问题

1. 同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够

2. 对各种大小事务抓的精细程度还不够

3. 对培训客房部经理年终总结，布置，安排过的事检查力度不够

我们坚信，凭靠总公司以及酒店领导机智敏锐，精准无误的决策，借助酒店各个部门管理人员秉持的真诚无私，始终如一，团结紧密的精神特质，并依靠全体员工凝聚一心，目标一致，劲往一处使，共同拼搏努力，我们认为明年必定能够达成更为出色的成效。让我们凝聚一心，勇于突破，大胆创新，为构建推动小康水准商务 hotel 的未来而全力以赴地拼搏奋斗！