无锡公积金中心作风整治：畅通诉求渠道，提升服务满意度

作风建设作为党的生命线, 它更是为民服务的根本保障所在。住房公积金管理中心是直接服务职工群众的, 是保障“安居梦”的民生窗口单位, 其作风建设能取得怎样的成效是直接和群众切身利益有联系的, 它还关乎党和政府在基层群众那里的公信力。近年来, 无锡市住房公积金管理中心, 也就是以下简称的“中心”, 始终秉持以人民为中心的发展思想, 把加强作风建设贯穿于住房公积金管理服务工作的整个过程。以完善群众诉求机制作为突破口, 构建起“渠道畅通、响应高效、解决彻底、反馈及时”的闭环管理体系。在破解群众急难愁盼问题这个过程中锤炼优良作风, 推动达成服务效能与群众满意度的双提升, 为住房公积金系统践行初心使命、强化责任担当提供了生动实践样本。

筑牢作风根基 以“立体化”诉求渠道搭建为民服务“连心桥”

作风建设的首要前提, 乃是“听民声、知民意”。中心深切认识到, 唯有使群众诉求“有门可进、有处可诉” , 方可精准把握群众急难愁盼 , 进而为作风改进找准方向。为此 , 中心坚持线上线下同步发力 , 塑造覆盖广泛 、响应极为及时的“立体化”诉求受理网络 , 凭借“无障碍沟通”彰显作风温度。

线上渠道“全天候”畅通，实现诉求接收“不打烊”

借助数字化技术给予助力, 中心对12329住房公积金服务热线、12345政务服务便民热线、无锡数字“阳光信访”平台、人民网“领导留言板”这四大线上平台加以整合, 打造7×24小时的诉求接收体系。其中, 12329热线身为服务“主渠道”, 融合人工接听、自助语音以及智能客服功能, 不但可为群众提供政策咨询、业务办理指引等一站式服务, 还能凭借智能算法迅速匹配高频问题答案, 极大提高响应效率。

线下窗口“零距离”服务，打通为民办事“最后一公里”

中心于5个分支机构设置投诉受理专窗, 挑选经验丰富且沟通能力强的工作人员值班, 提供面对面的咨询服务以及手把手的指导服务, 借由“接地气”的服务形式, 把作风建设成效呈现得能看见、能触摸到。

锤炼作风实效 以“闭环式”管理机制破解群众诉求“老大难”

作风建设其核心在于“解民忧、办实事”, 仅有畅通的诉求渠道是远远不够的, 必须经由科学的流程设计, 严格的责任落实, 以此确保群众诉求“接得住、办得好、有反馈”, 为此, 中心构建了“分级处置、全程督办、源头治理”的“闭环式”管理机制, 凭借“钉钉子”精神推动作风建设从“形式”向“实效”转变。

强化组织领导无锡公积金中心，压实作风建设“责任链”

中心把群众诉求办理归入“一把手”工程, 构建起一种工作格局, 其中主要领导亲自去抓, 分管领导主动去抓, 班子成员协同去抓, 有关部门齐抓共管, 将重大投诉、信访问题放进月度例会专题研究, 保证各项诉求责任落实到具体人, 处置达到相应标准, 使效果令人满意。与此同时, 制订各渠道群众诉求办理的内部控制程序, 明确各渠道诉求的受理标准、分流的先后流程、办结需要的时间限制, 从制度方面杜绝推诿扯皮、敷衍应付这类作风问题, 让“事事有回音、件件有着落”变成工作的常态。

分级分类处置无锡公积金中心，提升诉求响应“加速度”

严厉且严谨地去落实“接诉即办”提出的要求, 构建起“精准实施分流、按照级别予以办理”这样一种机制, 对于那些属于政策咨询、业务指引范畴之内的较为简单的诉求, 直接给予答复, 达成即办即结的效果；针对贷款审批、提取审核这类复杂的诉求, 将其分流到相对应的业务部门, 清晰明确“限定在1个工作日之内与群众取得联系、在5个工作日之内完成办结并进行反馈”如此的时限要求；对于涉及政策调整、系统优化的疑难诉求, 由班子成员来牵头组建专项小组, 在开展调研论证之后限定时间进行答复。这一机制既做到了避免让简单问题演变成复杂问题, 又达成了防止复杂问题出现拖延情况的目的。今年年初开始, 中心对于群众诉求的平均办理时长, 实现了有效的缩短状况, 切实地让群众体会到作风转变所带来的效率提升了。

全程跟踪督办，筑牢责任落实“防火墙”

将群众诉求工作台账予以建立, 针对诉求办理进度要实行动态跟踪, 进行实时预警；面临即将超期的事项, 需及时予以督促提醒, 并且提前介入；对于超期未办结的事项, 要提交给分管领导进行问责处理, 促成责任落实的倒逼。与此同时, 应当健全满意度回访制度, 借助电话、短信等方式针对已办结事项开展回访, 如果群众对事项不满意, 就要深入分析其原因, 针对性地制定整改措施, 力争达成让群众“最多访一次”这一目标, 切实凭借刚性督办促使作风建设能够走得更深更实。

源头治理预警，推动作风建设“提质效”

秉持“治未病”理念, 定期去梳理那些高频、共性的诉求, 按月安排专人去收集网络舆情, 强化分析研究以及成果运用。针对分析得出的结果, 其一, 要及时更新完善12329热线、12345热线的智能客服知识库, 进而形成“热点问题汇编”, 借助中心网站、微信服务号对外发布, 使得群众一看就能够明白、一查就可以知晓。其二, 要推动政策得以优化、流程实现改进, 把“解决一件事”提升为“办好一类事”, 达成矛盾从“事后救火”朝着“事前防范”的转变。

巩固作风成果 以“主动式”服务升级满足群众生活“新期待”

作风建设的最终目标在于“惠民生、暖民心”, 中心秉持将群众诉求当作“风向标”, 于政策供给、流程改进、群体覆盖这三个维度展开行动, 借实实在在的成效去破解群众急难愁盼现象, 以使作风建设的红利切实惠及每一位缴存职工。

优化政策供给贝语网校，回应“安居”核心诉求

4月, 中心针对群众集中反映的贷款额度低、异地贷款难、还贷方式不灵活等问题, 出台了《住房公积金使用政策优化方案》, 推出了放宽贷款条件、提高最高贷款额度、取消异地贷款户籍限制、取消变更委托还贷方式次数限制等一系列举措, 以进一步满足缴存职工刚性和改善性住房需求,更好发挥住房公积金制度保障功能。目前, 取消变更委托还贷方式次数限制政策已惠及2197名职工, 显著提升了住房公积金使用灵活性。

改进服务流程，破解“堵点”办事难题

对商贷转住房公积金贷款时职工存在筹资压力大等问题予以聚焦后, 中心把不动产“带押过户”理念融入到业务流程之中, 历经了半年时间的调研论证以及系统调试, 摸索出“以贷还贷”的新模式, 当职工去申请商转公业务且审核得以通过之后, 中心直接发放住房公积金贷款用来偿还原商业贷款, 免除了职工中间的筹资环节, 达成了“无需垫资、直接转贷”。当前, 中心已经联合建设银行、工商银行开展同行、跨行业务试点, 通过流程减法来换取群众便利加法, 这一创新举措得到了缴存职工的广泛关注以及好评。

拓宽受益群体，扩大“覆盖”保障群体

面对众多灵活就业人员对于参加住房公积金制度的诉求, 中心制订了《无锡市灵活就业人员住房公积金缴存使用管理办法》以及与之配套的缴存补贴政策, 实实在在地助力灵活就业人员积攒住房资金, 提升购房能力, 改善居住条件。与此同时, 凭借“政银合作”平台, 联合受托银行打造各类场景, 开展政策宣传、开户指导等服务, 切实有效地提高政策触达率, 激发灵活就业群体的参缴动力。

深化作风建设 以“长效化”有效举措书写为民服务“新篇章”

作风建设始终行进在路上, 群众需求不存在“终点站”。该中心会持续把作风建设当作支撑点, 着重关注群众诉求出现的新变化、新期待, 持续不断地改进并完善诉求办理机制, 促使住房公积金的服务实现从“满意”朝“更满意”迈进。

强化能力建设，打造“懂政策、善服务”的专业队伍

构建起“常态化培训加上实战化演练”这般的机制, 按照固定周期去开展业务知识方面的培训, 以及沟通技巧方面的培训, 还有应急处置专题方面的培训, 还要组织服务情景模拟演练项目, 以此来促使工作人员接诉办件的专业素养得以提升。与此同时, 开展“服务之星”评选活动, 以及第三方暗访等相关活动, 树立起那种比学赶超的极为鲜明的导向, 进而打造出“政治过硬、作风优良、业务精湛”这样的服务团队啦。

深化数据分析，实现“从被动响应到主动服务”的转变

以大数据技术为依托, 构建“群众诉求分析模型”, 定期针对归集、提取、贷款等领域里的高频诉求展开统计分析, 深度发掘诉求背后潜藏的共性需求以及潜在风险, 为政策调整、服务优化、管理提升给予数据支撑, 促使服务从“群众找上门”转变成“服务送上门”, 让作风建设拥有更大的针对性、实效性。

推进数字赋能，构建“智慧化、便捷化”的服务体系

以“无锡公积金”微信服务号客服1.0系统为基础, 加速智能AI客服2.0系统的研发迭代进程, 促使微信服务号在线办事从“工具辅助”阶段, 迈进“智慧中枢”的全新阶段, 从而开启一种“秒懂需求、有问必答、全程无忧”的崭新服务体验, 让全市范围内缴存公积金的职工, 能够享受到更为便捷且高效的服务体验。

作者单位为无锡市住房公积金管理中心