服务员必知：服务意识、关键因素及顾客流失原因全解析

思量：为何得具备那种服务顾客的思想意识；服务之中关键的那些因素是什么；怎样去给予顾客一段愉悦欢快的经历；怎样对顾客做到热忱且有礼貌；我们因何缘故要身着职业装。

1.服务 = 金钱

现如今，竞争愈发激烈，市场中产品日益供过于求，商品自身差异越来越小，这种情形下，我们只有提供形形色色的服务，提升产品附加值，以此能够满足顾客需求，进而挽留顾客。

2.顾客的期望越来越高

对服务有了更多的要求→对服务更加不满意→需要更好的服务质量

3.员工提供优质服务的好处

获得提升 工资上涨 愉悦心情 保住工作

4.服务的关键因素

「用心」

能够对客户多用一点关怀，往往就可以造成不同结果。

「专业」

伙伴本身的专业度要够，才能提供实质的服务与附加价值给客户。

「态度」

为客户提供服务之际的态度，着实十分关键至关重要，这原因在于其会对客户针对我们所产生的感觉加以影响，需明确知晓客户亦是颇为敏感的对象之物之类，服务人员展现出的态度究竟是亲切和蔼还是敷衍了事这般模样，客户皆会切切实实地感受体会得到。

「系统」

建立标准化的服务系统，让每位伙伴都有规定和制度可循。

5.顾客流失的原因

存在这样一种情况，有一个处于不满状态的顾客，他会将自身所经历的事情，讲述给十至二十个人听，而通过多媒体进行传播的话，会让一百到三百个人知晓。

一名感到满意的顾客，会将自身的经历告知一到五个人，维持一位老顾客所需的成本，仅仅是吸引一名新顾客成本的五分之一。

6.顾客的三种心理

求补偿

为了谋生，又不得不被“呼来唤去”。

求解脱

压力大服务员的礼仪培训，希望能在紧张的状态中解脱出来。

求平衡

将简单与复杂区分开来，把成熟跟新奇予以辨别，于此，在第一层现实生活以及第二层当下生活之间，实现一种平衡状态。

7.“三分钟”的印象

仅凭借外表去衡量人的这种观念，是何等的浅薄、愚笨。然而，在社会之中，所有的人，在任何时候，都会依据你的穿着样式、发型形态、手部姿势、说话嗓音、所用语言来对你作出评判。

8.仪容仪态——仪容

男：梳理整齐发型

不留怪异发型

不烫染个性发

女：前不过眉

侧不过耳

后不过领

9.仪容仪表——手势

要给客户指示方向，上身得稍微向前倾斜，手臂要从身体前方自下往上地自然划过，并且和身体形成45度夹角，手臂要伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节作为轴去指示目标方向，还要用目光配合手势所指示的那个方向。

手部做出的姿势，其范围处于腰部往上的位置，以及下额往下的地方，并且距离身体大概有一尺的长度，此时手部的五个指头自然地并拢在一起。

指示方向之际，不可以用食指，不可以用目光去示意，千万不要用手指对着客人指指点点标点符号。

递接物品之际，应当双手递接，要是不方便双手同时使用之时，能够采用右手，将物品以左手递出。

10.仪容仪表——站姿

女士：

将双脚摆放成丁字或者V字的形状，让双脚实现并拢状态，使小臂呈现自然的微微弯曲情形，把双手自然地并拢起来交叠放置在腹部。

男士：

双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。

站姿禁忌

身躯呈现歪斜状态，脊背弯曲呈弯腰驼背之姿，以趴伏姿态进行依靠，双手采取端抱的动作方式，双腿叉开，手所处位置不当，脚所处位置也不当，身体出现晃动的情形。

11.仪容仪表——表情

基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态

1.眼神：

注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。

注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。

注视对方的全身，多半适用于站立服务。

注视对方的局部，如接递物品时服务员的礼仪培训，应注视对方的手部。

2.眉语：

眼睛需保持自然且舒展，眉毛同样得保持自然而舒展，说话之际不要过多去牵动眉毛，要呈现出给人的那种庄重，还得展现出自然之感，更要流露出典雅之态，此很重要，得注意。

注意：

宾客处于沉默不言语的状态之际，尽可能不去注视客人，以此避免让对方不安的尴尬时刻更加严重。

②.服务员在注视顾客之际，视觉当保持稳定，即便需要有所变动，亦要留意自然，然而对于客人切莫上上下下反复进行大量扫视，以防客人觉得被挑衅。

12.仪容仪表——坐姿

基本坐姿：

入坐之际，需之以轻且缓，朝着座位前行，至其前方而后转身，先使右脚往后退让半步，随即令左脚跟随而上，如此之后，再轻轻地坐下。

女士应用手将裙子向前拢一下。

坐下来之后，上身要保持笔直端正，头部要端正，眼睛平视，嘴巴微微闭合，脸上带着微笑，腰背稍微靠着椅背，两只手相互交叉放在腹部或者两腿上面，两只脚平稳落地在地面上。

处于坐的状态时，不要将椅子整个所占之空间全部坐满，而是应当坐到椅子所占空间的三分之二之处，要让双膝并拢放在一起，手很自然地把它放在膝盖之上。

13.仪容仪表——走姿

基本走姿：

体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。

摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。

步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。

速度均匀：每分钟60~100步。

当陪同客人之际，所处位置于客人左前方，距离范围在 1 米至 1.5 米之间，行进要依照客人的速度来进行，时不时运用手势去指引方向，还要招呼客人，倘若条件许可，尽可能不要背对客人，而是应当侧身呈 45 度角，照顾客人向前行走，要与客人的步调保持一致，以客人作为中心。

注意：

走路之时，最为忌讳呈现内八字以及外八字之态，忌讳弯腰驼背，忌讳摇头晃脑，忌讳左右摇摆，忌讳上下颠跛，忌讳大幅度甩手，忌讳扭腰摆臂，忌讳左顾右盼， furthermore，忌讳将手插于裤兜之中。

我们为什么要穿职业装?

尺寸需合身，要干净且整齐，着衣应得体。得按规定穿制服，制服要保持清洁干净，需熨烫平整，不能有破绽，也不许有纽扣脱落。衣扣与裤扣都得扣好，衣袖和裤管不可卷起，衬衫要扎进裤内。工牌要佩戴于左胸上方。

14.着装礼仪——女士

上装为西装，下装为腰裙。

化淡妆。

三色原则。

穿3cm~5cm的黑皮鞋。

尺寸合身、干净整齐、穿着得体。

要有穿制服的行为，且要按照规定去做，制服得保持干净清洁，还要做到熨烫得平整一流范文网，不能存在有破绽的情况，也不可以有纽扣脱落的现象。

衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。

工牌要佩戴在左胸上方。

15.着装礼仪——男士

上为西装，下为西裤

修面

与西装同色系领结领带

与西装同色系的皮带

一定要穿深色棉袜

尺寸合身、干净整齐、穿着得体。

必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。

衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。

工牌要佩戴在左胸上方。