线上同款不同质、货不对板？消费者吐槽电商这些问题

近日，有消费者于社交平台之上吐槽，其购买了某品牌的羽绒服，该羽绒服线上产品详情页所标注的含绒量是90%，此含绒量与实体店同款一致，然而，当这位消费者收到该羽绒服之后，却发觉产品标签里的含绒量和线下门店的含绒量相差十分明显。

在社交平台当中，有不少此类消费者进行投诉或者吐槽，这些投诉和吐槽呢，共同反映出的是线上和线下同款却质量不同的问题。记者通过采访有所了解，一些商家把“线上商品与线下同款同质”当作一种以低价来吸引流量的方式，故意去误导消费者，从而让消费者产生“捡到了便宜”这样一种假象。

杨女士在北京，近期在线下门店看中某品牌牛仔裤后于线上旗舰店下单，收货却发现与线下款差别大，同一尺码腰身穿不上，事后跑去线下门店比对，该店销售人员称两款不同，线上是早年款式线下已无，杨女士觉得线上宣传图显示两款外观及产品参数几乎一样，有让消费者混淆之嫌。

线上销售的那些有着价格优势的低价款商品里头，竟是暗藏着“减配”的这种套路。那里头有个来自西安的消费者刘先生，是遭遇过这样的状况的：有某一个品牌的一款，其外形几乎是一模一样的冰箱，它在线上售卖的价格，比在线下的时候要低上数百元。经过追问线下门店那些工作人员之后才通晓，原来线上款那搭载的是减配版的系统，要是不仔细去核实相关参数的话，根本就没办法发现是这样的情况。

业内存在“展示版跟实物版”双重标准电子商务属于什么类，被商家视作“行业潜规则”，线上展示版和到货实物“货不对板”，记者经调查发现此情况。线上商家常拿面料精良、做工考究的A版样品大力营销，借助高清镜头不断展现细节质感，可消费者实际拿到手的却是“面料粗糙、走线混乱”的B版货品，且二者品质差异显著。

一位消费者，在黑猫投诉平台上投诉，称近日于某平台一家鞋店直播间，花39.9元买了双原价189.99元的鞋，收货后发现鞋底部分，与直播间展示商品全然不同。另一位有投诉的消费者表示，通过某平台一品牌旗舰店，购买了一件棉毯，商家宣传“双面都是棉的”，可收到的货却是“一面是棉的，一面是聚酯纤维的”。

随机登录多家电商平台进行咨询的记者，所得到的客服回应均为明确表示“线上线下同款同质”，可是，在黑猫投诉平台上，在小红书平台上，关于线上线下货品存在差异的投诉不断涌现，其中服装成为投诉重灾区，日化成为投诉重灾区，小家电也成为投诉重灾区。

北京嘉潍律师事务所的律师赵占领称，针对线上线下同款不同质的情况，要是商家没明确标明“电商款”，或者没有把线上线下商品的差异部分等说明字样标注清楚，那就可能会产生误导的效果。线上商品不光要文字面上标识为“同款”，还得符合法律界定的知情权范畴，这范畴涵盖商品的所有基本要素。要是故意模糊或者要素欠缺，这就属于虚构事实或者隐瞒真相了，这种行为侵害了消费者的知情权。

行业竞争存在走样

为何“AB货”在电商平台频频出现，却又让消费者无可奈何？

一方面，“AB货”乱象是电商行业激烈竞争“变形走样”后产生的结果。在当下传统电商市场发展日益成熟且趋于饱和的状况下，这种呈现出“看得见低价，却看不见减配”情形的现象，成了商家去降低成本、进而获取丰厚回报的一条捷径。多位接受访问的专家觉得，跟线下销售渠道对比而言，线上价格更为透明，并且长久以来价格“内卷”程度严重，致使“低价”变成众多商家首要的竞争策略，对外宣称“线上款同质低价”同样是商家为了迎合消费者对于“线上商品售价理应比线下更低”这一心理预期。

中国政法大学副教授朱巍，其同时担任北京市电子商务法治研究会副会长职务，他表示，一开始的时候，品牌商针对产品做了线上线下的区分动作，这么做的目的在于拓展多样化的销售渠道，然而，当电商对线下销售渠道产生严重影响之后，部分商家开始呈现出“重电商轻线下”的状况，长期存在的过度“价格战”，甚至将商品价格压低到远远低于正常低价的程度，最终必然会致使商家为了谋取利润以及竞争优势而“牺牲”质量，进而造成劣币驱逐良币的现象。

在另一方面，当下法律法规并非足够明晰，从而给业内留出了“鱼龙混杂”的空间，致使消费者进行维权存在困难。不少消费者表达，之所以会愿意为价格显著低于线下同款的线上商品付款，主要是受到线上页面内容的左右，商品介绍里的文字、图片等内容跟线下商品近乎一样，存在稍有差异的内容却未进行明确标识。有的商家既不标明“电商款”，也不注明“商场同款”，故意使得消费者误认为线上线下眼见情形一样的商品是同款。

有从事该行业的人士表明，特别是到了像“双十一”之类的促销时期，兴许会出现商家把近似款式、过季款式等商品作出价格调整后再进行折扣销售，并且与新推出的产品、质量优良的款式商品一同开展促销活动。

赵占领表示，关于线上线下同款不同质这一问题，其关键之处在于起步网校，商家是不是明确地进行告知了，又或者是不是故意制造误导了。“想要证实商家存在欺诈行为，或者没有充分尊重消费者的知情权，当前难度是比较大的，因为缺少针对‘AB货’的具体界定，以及相关的标准细则，主要依靠一个个案例来进行判断，大多数情况下只能依靠消费者自身的感知，这就致使很难获取证据。”。

亟待细化监管措施

提出“货不对板”的这类问题时，朱巍表明，电商平台应该实实在在拿出并落实主体责任，借助人工智能等技术方式来开展监管工作，特别是针对消费者较多表达差评、投诉的那些产品以及商家电子商务属于什么类，要严谨施行审核流程，为消费者把住商品质量最先的那道关卡。与此同时，平台对于商家的销量、信用等情况要实施可视化标记举措，假如信用一旦沾上被标记这一情况，商家的行为就会愈发自觉地趋向规范状态。

趙佔領覺得，現有法律法規屬於原則性規定，期望可以出臺針對此類問題的規範性文件或者行業標準。趙佔領覺得，要細化對“AB貨”的具體界定以及相關要求，例如要更細化對線上商品的介紹內容，而且標識務必全面清晰，像貨號、顏色、質地等信息，不能出現表述含混、用小字進行隱藏或者內容欠缺等情形，故意致使消費者混淆。

平台需畅通消费者投诉举报的渠道，这不仅得达成使消费者“投诉有门”，还得及时予以反馈，切实解决问题。针对消费者所反映的新问题以及新现象，相关监管部门同样要加速去研究对应的管理举措，快速构建起长效的约束机制乃至于具备有震慑力的打击力度。

朱巍提出建议，消费者协会等相关机构，需充分施展指导监督的作用，借由强化具备针对性的宣传指导，以及不定期朝着社会公开负面案例等诸多方式，以此推动行业达成自律。与此同时，消费者自身也要提升辨别能力，理性购物并非仅仅只是单纯地“比价”，还得要“比质”。（记者郭宇靖 阳娜 吉宁）